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积分卡有么?

日本“Business Journal”的一篇文章(http://biz-journal.jp/2013/12/post_3612.html ) 本文属于系列文章“直接质问 for business”的一篇。这个系列的文章主要针对一些普遍存在但是大家都不怎么喜欢的社会现象提出质疑,并直接向厂商提出质问。 额外背景1:日本超市的塑料袋,一般不收费;对于那些采用My Bag的顾客来说,都会有一定的折扣,比如每单减2日元等。超市收银台前面都有一些卡片,写着“不要塑料袋”,顾客拿着这个卡片去结账的话,收银员就知道不给该顾客塑料袋并给予一定优惠了。这就省了向顾客询问“要塑料袋么?” 额外背景2:日本人读书习惯比较好,而且书店卖书的时候都提供免费包书皮,虽然不是很豪华的书皮,一般就是一张印纸,有书店的名号等。市面也有非一次性书皮卖,皮的,布的,各种材料及各种尺寸。 有积分卡么? 本文故事发生在日本很大的实体书店“紀伊國屋書店”新宿店。主要内容摘要如下: ———————————————————————————————————————————————— “有积分卡么?” 每次结账的时候,都会被问到这个问题。时间长了,必然会产生厌恶之情;尽管如此,收银员仍旧不知疲倦的机械式的发问。 原文作者较真起来:“能不要每次都问我有没有积分卡么?” 收银员:“有积分卡的话,能积攒积分,100日元1积分;积分下次购物即可使用。” 原作者:“如果我有积分卡的话,早拿出来了。每次都问,真的很烦。” 收银员:“商场规定,按照操作手册,每回都要向顾客询问” 原作者:“我只想轻轻松松的购物,以后能不要再问了么?” 收银员:“不好意思,有些人会忘记提示积分卡的,所以我们还得继续问。而且有些人听到后还会新申请积分卡。” 几天后,原作者又来到了此间书店: 惊奇1:竟然书店像超市的“不要塑料袋”那样,在收银台前面准备了类似的“没有积分卡”的卡片。原作者拿着这张卡片去结账,果然没再问有没有积分卡。 惊奇2:收银员:“需要包书皮么?” 。。。。 ———————————————————————————————————————————————— 上面都是原文里的情景,到这里我们不难想象: 1. 此间书店还真是真诚的听取了顾客的意见。 2. 是不是作为书店还可以继续优化自己的流程? 联想到国内超市,问题还不止如此。除了上面的“有积分卡么?”,“要塑料袋么?”以外,还有“大袋小袋?”我就奇怪了,你们每个超市的购物袋都不一样,我又没记住每个超市的塑料袋大小,我怎么知道我需要大袋小袋?再说了,你收银员看到了我买的东西多少,难道还估算不出来我需要几个大袋小袋? 这还都不算啥,我觉得最难以接收的是“有1毛么?”。什么时候预备零钱也是顾客的义务了?难道还是一句文化不同就可以解释的? “顾客就是上帝” 我觉得这句话没有问题,即使是在现在科技如此发达的时代。这里不存在谁高贵,谁低贱,谁绝对正确的问题,买卖双方是在独立、互相尊重的基础上,通过商业来达到每个人的目的:消费和赚钱。 消费也从最初的温饱型转为休闲型,购物除了满足吃喝住行,还应是一次愉快的体验。同样一样东西,大家都会在自己能接受的价格下,选择体验更好的途径购买。比如你是喜欢当天下单明天就送货上门的服务,还是喜欢下单之后每天都查快递状态呢? 所谓的“互联网思维” 互联网思维,更多的是反应了时代变迁下新的商业思维:倾听、变化。 倾听当然就是真的在心里把顾客当做上帝,倾听用户的不满与建议,让用户加入到商业环节当中,并发挥更大的力量。 变化既有外在压力、环境变化带来的被动变化,也有自己主动倾听用户需求、顺应甚至引导时代潮流而产生的由内而外的变化。

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